多くの企業が日々の業務の中で、さまざまなITサービスや基幹システム、デジタル機器を使用していますが、これらの情報システムは使い方やエラーの対応など、ユーザーからさまざまな問い合わせが寄せられることになります。

そうした問い合わせに対応し、ITサポートやトラブル解決を行うのが、ヘルプデスクの仕事です。

 

社内SEとどこが違う？ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクとは、主にパソコンなどのシステムにおいて技術サポートをする仕事です。

サポートする相手によって、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類に分類されます。

社内ヘルプデスクの業務内容は、自社の社員から寄せられた社内システムに関する問合せの対応です。

メールの送受信ができない、プリンタの接続方法や用紙の詳細設定がわからない、Wi-Fiにつながらない、といったパソコンの初期設定や基本操作に関する問い合わせもあれば、ソフトウェアがインストールできない、システムエラーが表示されるなど、依頼内容はさまざまです。

そのため社内ヘルプデスクの対応範囲はとても幅広いという特徴があります。

問い合わせ対応には社内ITシステムにまつわるあらゆる知識が必要となります。

 

社内ヘルプデスクと同様の仕事内容を担当する職種として社内SEがありますが、両者に厳密な区別はなく、業務領域が重なる部分も多いのが実情です。

ただ、社内SEはこのようなトラブルシューティング業務に加えて

• 社内のシステムやインフラの構築
• 運用保守・管理といった業務システムの導入
• システム運用

も含むケースが多いという違いがあります。

 

一方、社外ヘルプデスクは、自社のシステムや機器を卸している企業、自社が提供しているITサービスの利用者など、取引先や一般のお客様をサポートします。

メールや電話で応対するケースもあれば、納品先に出向いてトラブル対応をするオンサイト型のヘルプデスクもあります。

ユーザーの問い合わせ窓口の担当者として、解決策を講じたり、解決できないような大きな問題の場合などは、対応する部署につなぐパイプの役割も果たします。

 

ヘルプデスクの年収

ヘルプデスクの平均年収は約380万円です。

300～400万円のボリュームが最も大きく、全体の3分の1を占めています。

ヘルプデスクはサポート業務になるため、IT業界全体から見ると、そこまで高くない年収となっています。

ヘルプデスクの年代別の平均年収は、20代で302万円、30代で378万円、40代で404万円となっています。

出典：DODA職種図鑑
出典：DODA平均年収ランキング2017

ヘルプデスクは派遣社員でも募集されており、時給2500円以上と他の職種に比べて高額な求人も出されています。

 

ヘルプデスクに求められるスキル

ITに関する専門知識がないユーザーもサポートするため、パソコンやオフィスソフトに関する基礎的な知識が必要です。

また勤務先で使用している、その他のシステムやデジタルサービス、販売しているデジタル製品などに関する知識を習得していく必要があります。

 

実際にヘルプ業務を行う際には操作法や対処法を社員や顧客に説明し、意味を理解してもらう必要があります。

ときには対面ではなく、メールや電話での応対になることもあります。

そのため、相手の説明や意図をくみ取りながら、原因を把握し、解決に導いていくような高いコミュニケーション能力が要求されます。

 

そのためヘルプデスクには社交的な人が向いていると言えるでしょう。

また言葉遣いやビジネスマナー1つで、相手の機嫌を損ねたり、クレームに発展することもあるため、物腰がやわらかい人の方が適しています。

 

ヘルプデスクになるために、特別な資格は必要ありません。

質問集などの社内マニュアルが用意されている場合もあり、未経験者でも活躍できる職種だと言えます。

一方、ITエンジニアとしてシステム開発をした経験のある方はそれを活かせる場面もあるかもしれません。

また、グローバルに展開しているサービスや、職場に外国人スタッフを抱えているIT企業も増えているため、英語が話せると重宝されるケースもあります。

 

ヘルプデスクのキャリアパスは？

ヘルプデスクはシステムの改修や保守にも関わる社内SEとは異なり、ITトラブルで困っている社員や顧客を手助けするのが主な仕事です。

そのため、SEやプロジェクトマネージャーなどへキャリアチェンジする人は多くなく、実績を積むことでより高度な依頼に対応したり、ヘルプデスクのスタッフを取りまとめるリーダーとして活躍する人が多いと言えます。

また、ヘルプデスクでの実績や経験をもとに、カスタマーセンターの立ち上げに参加するようなキャリアパスもあります。

 

ヘルプデスク業界の今後について

ITサービスやデジタルデバイスが職場で大いに活用されているため、ヘルプデスクを設けている企業はたくさんあります。

システムやサービスは複雑化しているため、今後も安定した需要が見込めます。

興味のある方は求人情報をチェックしてみましょう。

 

まとめ

ヘルプデスクは自身の知識やスキルで、困っている人を助けることができる職業の1つです。

未経験からでも始めやすく、経験を通して専門的な知識を身に付けることもできます。

ITサービスやデジタル機器を利用したり、操作したりするのは得意で、人と関わることが好きな人は「ヘルプデスク」という仕事を視野に入れて就職・転職活動をしてみると良いかもしれません。